‘De consument is het hele proces door betrokken’

Bianca Seekles, directeur Identiteit en Vernieuwing ERA Contour

Op de valreep van het vorige jaar werd bekend dat jij bent verkozen tot Vastgoedvrouw van het Jaar. Gefeliciteerd, een hele eer!

‘Zeker, ook al gezien het rijtje waar je dan tussen staat, met de andere genomineerden Monique Maarsen, Petra Rutten en Hedy van den Berk. Ik vond het best spannend, want ik heb nu eenmaal een zeer ernstige drang om te winnen.’

Je kreeg meer dan de helft van de stemmen, dus dat mag je een ruime overwinning noemen. Belangrijke criteria waren leiderschap en visie. Maakt dat de verkiezing extra bijzonder?

‘Natuurlijk is het extra leuk om juist hier op geselecteerd te worden. Ik ben altijd erg mezelf en geloof er in dat je de dingen moet doen zoals je ze zelf voelt. Werken vanuit passie en je eigen manier van doen vind ik heel belangrijk. Bij ERA word ik in staat gesteld om dat te doen.’

Hoe zie jij je eigen leiderschap?

‘Ik vind leiderschap onwijs belangrijk. Zeker in deze tijd, die echt spannend is, met zoveel onzekerheden en reorganisaties. Het hele speelveld verandert. Leiderschap moet dan inspireren en mensen de motivatie geven om door te gaan. Het draait om persoonlijke aandacht voor mensen. Ik geloof in een persoonlijke leiderschapsstijl. Ik geef mensen ruimte. Mensen moeten vrij durven denken, zichzelf durven te zijn. Leiderschap moet wat mij betreft mensen stimuleren om ondernemend te zijn en lef te hebben. Tegelijkertijd ben ik ongelofelijk kritisch. De lat ligt helemaal in de hemel. Dat is soms lastig voor mensen. Maar enthousiasme en passie werken aanstekelijk. Het geeft mij veel energie als ik zie dat ik kan bijdragen aan de professionele ontwikkeling van mensen.’

Je bent ook verkozen voor het door jou ontwikkelde concept van de consument als co-producent.

‘We zijn tien jaar geleden al begonnen om de klant centraal te stellen. Ik ben ooit in het vastgoed begonnen als kopersbegeleider. De eindgebruiker heb ik altijd een vanzelfsprekend uitgangspunt gevonden. Ik was verbaasd over hoe er werd gepraat over plattegronden en de inrichting van buurten zonder dat er werkelijk werd nagedacht over wie er zou gaan wonen. Bij de business unit Personal Housing en later de afdeling Initiatief en Concept was ik helemaal op mijn plek, omdat we juist altijd uitgaan van de klant, bij alles wat we doen.’

Je hebt je ideeën kunnen waarmaken met het succesvolle project Le Médi in een ‘slechte’ buurt in Rotterdam.

‘We hadden de kans om op zo’n plek echt iets bijzonders te doen. Daarvoor moesten we alles omgooien, het roer om voor alle processen. Het zit in de genen van dit bedrijf om in de volkshuisvesting actief te zijn, en in de stad in plaats van de vinex. Daarbij heb je nu eenmaal altijd met mensen te maken. Dat vraagt om andere competenties van medewerkers. Met Le Médi kregen we de kans om te bewijzen dat we niet een soort concept-adviesafdeling binnen het bedrijf zijn, maar echt procesverantwoordelijk. We beginnen met context-onderzoek naar de kracht van de plek maar ook de financiële en stedenbouwkundige randvoorwaarden. We kijken heel goed naar de locatie en gaan vervolgens op zoek naar de identiteit.’

Wat bedenk je dan al zelf en in welke fase mag de klant meeproduceren?

‘Het onderzoek naar identiteit levert een eerste gedachte op, een basisconcept. Voordat er ook maar één tekening wordt gemaakt gaan we vervolgens direct met klantenpanels aan de slag. Ons beroep is om iets te bedenken wat bij de context past. Dat ligt onze professionele verantwoordelijkheid. Maar we gaan natuurlijk niet iets maken waar niemand op zit te wachten. Het gaat om de combinatie van het beste van de twee werelden.’

Hoe houdt je het concept vervolgens vast gedurende de looptijd van het proces?

‘Uit de input van ons onderzoek en de klantenpanels formuleren we een programma van eisen, dat de essenties van het project beschrijft. Het programma van eisen vormt een sturingsmiddel door het hele proces heen. De essenties bewaken we, wat er ook gebeurt. Zo was een van de essenties van Le Médi een waterelement op het binnenplein. Dat werd gedurende het proces drie keer zo duur. Toch hebben we er aan vastgehouden: het was een van de essenties, en blijft er dus in.’

Is de klant tijdens het ontwikkelingsproces nog actief betrokken?

‘We houden zoveel mogelijk contact met de klant. We zeggen precies wat we doen en toetsen de vertaalslag die we maken van het programma van eisen naar een ontwerp met de klant. Of het inderdaad aansluit op de wensen. Contact is er het hele proces door.’

Hoe selecteer je de groep, want de eerste klantenpanels zullen niet één op één uit de kopersgroep bestaan?

‘Onze ervaring leert dat de mensen uit de eerste groep een representatieve afspiegeling vormen van de groep die later daadwerkelijk koopt. De groep verschuift door het proces heen en wordt steeds concreter.’

Hoe definieer je groepen en leefstijlen?

‘We werken met de leefstijlen van Smart Agent, die zijn begrijpelijk en helder. We maken altijd een matrix. Ook de bouwer bijvoorbeeld moet hier mee werken. Mensen uit de verschillende groepen moet je immers anders benaderen. De methode met vier kleuren blijkt in de praktijk een heel overzichtelijke manier om groepen in te delen. Daardoor heen snijdt de indeling in leeftijd, gezinssituatie en inkomen. Dat leidt bijvoorbeeld tot de definitie van een doelgroep als stedelijke gezinnen. Op wat voor manier willen ze wonen? Als het om de gele groep gaat is ontmoeting bijvoorbeeld heel belangrijk. Daar kun je dan vervolgens rekening mee houden in het stedenbouwkundig ontwerp.’

En hoe bereik je de geformuleerde of gewenste groepen?

‘Dat verschilt per locatie. Soms gaan we met een bakfiets de stad in. Soms adverteren we in moskeeën, de benadering kan erg verschillen. Omdat we veel met corporaties werken hebben we veel kennis van buurten en wijken. En soms wil je nieuwe instroom in wijken en ga je breder met je benadering. Ook gebeurt er veel via social media zoals facebook.

Hoe kijk jij als Vastgoedvrouw van het Jaar tegen het komende jaar aan? Wat voor ontwikkelingen of trends zie jij dit jaar verder versterken?

‘Ik hoop dat 2014 het jaar wordt waarin we allemaal weer gaan opkrabbelen en optimistischer worden. Een trend die ik zie is dat producten steeds meer geïndustrialiseerd worden en er tegelijkertijd meer aandacht voor kwaliteit komt. Slimme oplossingen maken het mogelijk om een kwaliteitssprong te maken. Ketensamenwerking krijgt daardoor steeds verder beslag. In coalities, met andere bedrijfstakken, gaan we steeds meer samen slimme dingen bedenken. Bijvoorbeeld door beter te configureren zoals wij met het concept Lekker Eigen Huis doen. De consument kan zelf de woning samenstellen, waarmee direct de fabriek wordt aangestuurd. Dus enerzijds veel keuzevrijheid en tegelijkertijd worden tijd en geld bespaard door efficiënte, gestroomlijnde processen. Voor eengezinswoningen bijvoorbeeld is dat heel goed te doen. De kracht van de standaardisatie biedt dus juist veel diversiteit en keuzevrijheid. Met co-makers zoals onderaannemers en leveranciers gaan we kruisverbanden aan die leiden tot nieuwe oplossingen. Ook trends als de verdergaande digitalisering, nieuwe energievormen en het toenemende belang van gebruik ten opzichte van bezit gaan een plek krijgen in de manier waarop we steden en woningen vorm geven.’

Zie je daarbij bedreigingen of valkuilen?

‘Ik hoop dat de aandacht voor kwaliteit blijft. We zijn nu erg gericht op processen en contractvormen. Maar we moeten ook gewoon goede buurten maken, en dat heeft alles met kwaliteit te maken. Kwaliteit is wat de klant wil, maar ook wat de plek biedt of aan kan. Uiteindelijk is aandacht voor kwaliteit aandacht voor duurzaamheid. Laten we dat vooral niet uit het oog verliezen.’

Zie ook:

- Redactioneel 'The only way is up - 7 perspectieven op de woningmarkt