Opinie Theo Dohle - Je hebt soms van die onderwerpen die zooooh sleets en uitgekauwd zijn. Waar je al oprispingen van krijgt, nog voordat je er wéér over leest of van hoort. Klantgerichtheid staat met stip bovenaan. Consultants, bureaus en acteurs hebben de afgelopen jaren bakken geld verdiend met ‘een betere focus op de klant, ‘de consument centraal’ of hoe hun trainingen en workshops ook mogen heten. Je zou nu toch denken dat de ene helft van het land de andere heeft bijgeschoold en vice versa, want uiteindelijk is iedereen op een onbewaakt moment wel ergens klant van.
Ook in de ruimtelijke wereld galmde en galmt het mantra van klantenfocus fiks rond. Maar heeft het nu wel echt zoden aan de dijk gezet? Daar kun je toch wel stevige twijfels over hebben. Er zijn nog altijd een aardig aantal corporaties die huurders die al 30 jaar de huurpenningen betalen betitelen als sta-in-de-weg bij vernieuwingsprojecten in plaats van als een trouwe klant die al lang een minimaal een bloemetje, maar eigenlijk een bonus verdient.
Er zijn nog altijd projectontwikkelaars die mensen met een stalen gezicht een rekening van € 300,- presenteren voor het weglaten van een stopcontact. Consumenten die de uitgave van hun leven doen, maar niet het idee dat ze in een warm bad komen. En er zijn nog altijd gemeenten – van groot tot klein – die ongegeneerd vlot zijn met het in rekening brengen van fikse leges die met geen mogelijkheid valt te rijmen met de stroperige afhandeling van de bouwvergunning.
De economische crisis leverde enig respect voor de klant, dat is waar. Maar nog lang niet genoeg. In dat opzicht is de Ruimtelijke sector niet de meest trendsettende, mede dankzij de jarenlange erfenis van een vraag naar naar huur- en koopwoningen die altijd veel groter was dan het aanbod. Je ziet het nu al weer bij de banken en andere hypotheekverstrekkers, die met een overmatige hautainheid zich (te) bewust zijn van hun machtspositie.
Consument aan de knoppen
Wat zou het toch mooi zijn als de corporatie ook aan huurders van een nieuwe sociale huurwoning vraagt welk ontwerp en indeling zij op prijs stellen. Of als de projectontwikkelaar de koper verrast – nog na het tekenen van het koopcontract – dat een slimme besparing mogelijk is waardoor er euri’s bespaard kunnen worden. Of als er een architecten zijn die de toekomstige bewoner van een nieuwe woning als opdrachtgever zien, in plaats van de ontwikkelaar of aannemer waarmee toevallig het koopcontract is getekend. Een droom? Nee, want tijdens het spannende werkcongres De Consument aan de knoppen op 25 april a.s. komen dat soort voorbeelden aan bod. Via Workshops on Wheels (oftewel discussies in de bus) bezoeken deelnemers aan dit congres projecten die witte raven zijn als we het over echte klantenfocus hebben. Portaal toont hoe zij in Nieuw Leyden sociale huurders ook keuzevrijheid bieden bij de woning. Projecten in Delft en Bloemendaal laten zien waarom zij door het serieus nemen van de woonconsument nog wel weten te verkopen. En een mooi project op IJburg dat door zijn concept met recht de klant tot een tevreden koning heeft gemaakt.
Voor wie echt wil weten wat de klant in de woningbouw drijft: ([www.consumentaandeknoppen.nl][1]).
Door Theo Dohle
Oprichter en directeur De Wijde Blik Communicatie-advies
