Opinie Het ligt ongetwijfeld bij veel gemeenten ergens in de kast: de participatienota. Want dat gemeenten inwoners meer willen betrekken bij het beleid is natuurlijk evident. Mooie burgerinitiatieven worden ondersteund, maar leiden helaas zelden tot realisatie. Participatieprojecten zijn vaak eenmalig en leveren veel teleurgestelde gezichten op. Waarom lukt het gemeenten nog steeds zelden om een goed participatieproces op te zetten? Omdat zij hun burgers niet kennen!
De participatiegedachte heeft de afgelopen decennia een duidelijke vlucht genomen. Maar heeft het ook echt iets opgeleverd? Volgens sommige politici en communicatieadviseurs wel. Velen twijfelen echter. Natuurlijk in veel gemeenten zijn prachtige participatie projecten opgezet. En er zijn (terechte) succesverhalen. Maar een continue stroom aan onderzoeksrapporten, stichting van steeds meer nieuwe lokale partijen en andere, nieuwe initiatieven met een mooi streven geven aan dat politiek en overheid nog steeds flink zoekende zijn. En in hoeverre zijn de inwoners, de feitelijke doelgroep, nu tevreden over de participatie in hun gemeente? En dan is de constatering dat er bij die groep ook veelal sprake is van teleurstellingen.
Hoe komt het toch dat we de mond vol hebben over participatie maar dat het feitelijk niet echt van de grond komt? Terwijl de noodzaak steeds groter wordt nu de overheid meer en meer verantwoordelijkheid bij de burger zelf wil neerleggen. Wij constateren dat de belangrijkste oorzaak is dat de gemeente als organisatie feitelijk niet weet wie haar burgers echt zijn en daardoor communicatie en participatie niet hét effect heeft wat het moet zijn. Het heeft dus geen zin om steeds maar weer met nieuwe instrumenten, participatieladders of wijkraden te experimenteren. Omdat uiteindelijk alles strand op steeds diezelfde tekortkoming. De kracht van de participatie ligt in de kennis over de burgers, over hoe de burgers benaderd willen worden en hoe zij willen participeren. En niet vooral in de wijze waarop de gemeente vindt dat de burgers zouden moeten participeren. Kiezen dus voor een geheel ander uitgangspunt waarvan tot op heden wordt uitgegaan.
Denken vanuit burgers Participatie is geen hype meer, maar heeft weldegelijk de toekomst. De overheid wil nog opener en transparanter werken. En meer taken aan burgers overdragen. Inwoners en instellingen verwachten daarbij vaak zelf ook dat zij meer betrokken worden en willen daarbij invloed op het beleid uitoefenen. Maar dan wel op de manier die hen het beste past! Als we de burgers dus echt willen betrekken bij het beleid, dan zal op een andere manier de participatie ingericht moeten worden. Anders dan, helaas, in veel participatienota’s staat. Misschien is het vanuit deze optiek wel goed dat de nota in de kast is beland.
Willen we echt dat burgers meer en beter participeren, dan moeten we de burgers serieus nemen. Hun gedrag, normen en waarden, voorkeuren, angsten, wensen. En die zijn niet van iedereen hetzelfde. ‘De burger bestaat niet’, het wordt vaak gezegd maar minder naar gehandeld. Want dat kan alleen als men zich echt verdiept in de belevingswereld van die burger. Het idee dat de overheid wel weet hoe een klant, de burger, denkt, en hoe die klant benaderd moet worden, is niet meer van deze tijd. Het instrumentarium dat jarenlang gebruikt is: folders, inspraakavonden, bijeenkomsten en dergelijke, voldoet maar gedeeltelijk. Het functioneert maar gedeeltelijk. Omdat er maar een beperkte groep door wordt aangesproken. Willen we meer mensen bereiken dan moet de overheid meer vanuit de wensen van de burger denken. Wat wil hij, hoe wil hij benaderd worden, wanneer wil hij benaderd worden, wil hij meedenken of juist reageren, voelt hij eigen verantwoordelijkheid of legt hij deze vooral bij de overheid, staat hij open voor vernieuwing of juist helemaal niet.
De belevingswerelden van de burger
Belevingswerelden en leefstijlen worden in de marketing al jaren gebruikt. Ooit ontstaan vanuit de kennis van de sigaretten- en autobranche. De laatste jaren zien we bijvoorbeeld ook ontwikkelaars van nieuwbouwprojecten een bepaalde identiteit ontwikkelen juist om het gebied aan een bepaalde belevingswereld te slijten. Maar ook politieke partijen maken steeds meer gebruik van de kennis van de verschillende belevingswerelden die er zijn om hun campagneboodschap goed op af te stemmen. Verdiepen in je klant. Hoe denken ze, wat willen ze, hoe kan ik ze benaderen, wanneer zal ik ze benaderen. Dat gaat veel verder dan: hoeveel verdienen ze, waar wonen ze of hoeveel kinderen hebben ze. Bij de overheid is dit ‘klantdenken’ nog verassend ver weg. Alle bewoners worden feitelijk als één homogene groep gezien. De gemeente communiceert met al haar bewoners op dezelfde manier. Het maakt niet uit of hij jong of oud is, man of vrouw, intelligent of iets dommer, sociaal betrokken of individualistisch ingesteld. Maar is ieder mens niet anders en vraagt dat ook niet een andere benadering? Een benadering meer gericht op de mens zelf!
De burger is ook een mens
Communicatieadviesbureau Bureau Buhrs en Smart Agent, bureau voor belevingsonderzoek, hebben hiervoor vorig jaar de methodiek : “De burger is ook een mens, burgerparticipatie op basis van belevingswerelden’ ontwikkeld. Deze methodiek is met groot enthousiast ontvangen. En in verschillende cases toegepast. Toch gaat het ons niet snel genoeg. Marketeers weten niet hoe snel ze op onze aanpak moeten duiken als het om de ontwikkeling en verkoop van bijvoorbeeld vastgoed gaat. Bij overheden zien we meer twijfel en kost het moeite om vertrouwde routines los te laten. Maar het mag toch niet zo zijn dat wat extra input ons tegenhoud om veel meer output te creëren.
SmartAgent heeft een manier gevonden om verschillende wijzen van denken van mensen te onderscheiden. Het onderscheid wordt gemaakt op basis van de psychologische behoeften die bij mensen centraal staan. Zo ontstaan vier verschillende basisgroepen. Deze groepen noemen we belevingswerelden. In iedere belevingswereld staan essentiële andere behoeften centraal waardoor mensen op een andere manier naar de wereld kijken, andere keuzen maken en op een andere manier aangesproken willen worden. De belevingswereld van mensen is van invloed op een groot aantal voorkeuren en houdingen, van een voorkeur voor woonwijken en vakantieoorden tot de houding ten opzichte van vernieuwing en ten aanzien van de overheid.
De eerste belevingswereld geeft een groep aan die vooral gericht is op sociale contacten met veel vrienden en kennissen. In deze wereld maakt men graag nieuwe contacten en past het eigen gedrag daarop aan. Deze groep staat onverschillig tegenover de overheid en zal in participatietrajecten vooral het belang van de groep of de wijk zwaar laten meetellen. Een andere wereld is meer gericht op gezin, familie en directe omgeving. De normen en waarden van deze groep zorgen voor geborgenheid en veiligheid en die moeten beschermd worden. Vernieuwing is iets waar deze groep per definitie niet op zit te wachten en dus worden acties van de overheid altijd met wantrouwen benaderd. Een derde wereld is die van de mensen die vooral worden gedreven door ontplooiing en zelfverzekerd de eigen weg of passie volgen. Zij zijn de ‘early adaptors’ van vernieuwing en willen door de overheid op een gelijkwaardig niveau aangesproken worden. En in de laatste wereld gaan de mensen meer voor controle en de eigen carrière. Alle stappen en keuzes in het leven worden door hen zorgvuldig afgewogen. Daarbij zijn zij goed op de hoogte van wat de gemeente doet en willen zij dat er vooral eens efficiënter gewerkt wordt en er voortgang gemaakt moet worden met beleidsuitvoering.
Gerichte uitvoering
Tegenwoordig kan zonder dure investeringen en uitvoerig onderzoek de exacte verdeling van belevingswerelden op postcodeniveau in beeld worden gebracht. Het zal duidelijk zijn dat als je eenmaal weet hoe de belevingswerelden in een bepaalde groep, straat, buurt of wijk vertegenwoordigd zijn, je heel gericht participatie- en communicatiebeleid kan ontwikkelen. De analyse geeft o.a. richting aan: - De keuze voor een gerichte participatiestrategie. - Een duidelijke gerichte communicatieboodschap en -strategie. - Het bepalen van de juist ‘tone of voice’. - De rol die de gemeente in het proces moet aannemen. - Het vaststellen van de geschikte middelen en activiteiten voor de verschillende doelgroepen.
Effectieve en efficiënte communicatie en participatie is dan het resultaat. Hebben gemeenten in deze tijd nog de keuze om hiervoor hun neus op te halen? De burger zal de komende jaren flink wat op zijn bordje krijgen. Je kunt als overheid maar beter weten wat hij of zij lust en hoe het opgediend moet worden. Anders zal het opgediende als ‘koude prak’ met tegenzin gevoerd moeten worden of wordt het terug naar de keuken gestuurd. Beter is dat alle partijen smakelijk hun deel verorberen. De keuze is aan de kok!
De brochure “De burger is ook een mens, burgerparticipatie op basis van belevingswerelden” is kosteloos aan te vragen via www.bureaubuhrs.nl
Cover: ‘20131112_belevingswerelden’
Door Michel Buhrs
Directeur van Bureau Buhrs
