Eindgebruikersparticipatie: het IKEA-effect

Lezingenreeks Psychology behind architecture, deel 3

“We willen een omgeving die voldoet aan de specifieke behoeften van eindgebruikers”, stelt Van Dijk. Hij ziet eindgebruikersparticipatie als dé manier om de behoeften van eindgebruikers te leren kennen. “Hoe bekwaam ontwerpers ook zijn, zij kunnen zich niet in de schoenen van eindgebruikers plaatsen.” Die hebben naast een ‘rationeel’ ook een ‘emotioneel’ programma van eisen, waar alleen zij invulling aan kunnen geven. Hoewel er bij veel projecten een mate van voorspelbaarheid van de behoeften van eindgebruikers is, verschillen de specifieke behoeften toch aanzienlijk. Dit maakt volgens Van Dijk, dat bij elk project de daadwerkelijke eindgebruiker betrokken dient te worden.

Van Dijk benadrukt dat de markt aan verandering onderhevig is. Eindgebruikersparticipatie sluit hier volgens hem naadloos op aan en kent een groot aantal voordelen. Zo wordt aanzienlijk bespaard op kosten door een vermindering van klachtenprocedures en aanpassingen aan het ontwerp, alsmede door een grotere toewijding van de eindgebruikers die zich verbonden voelen met het eindresultaat en hier zorg voor willen dragen. “Het ontwerpproces en het eindresultaat wordt aldus een deel van hen.” Ook komt men gezamenlijk tot een gewaardeerd ontwerp dat werkt door de kennis van “experts van het dagelijks gebruik” toe te passen. Verder noemt Van Dijk de emotionele kwaliteiten van participatie. Eindgebruikers worden door te participeren gehoord, krijgen de mogelijkheid iets zelf te bouwen (creëren) en hier een band mee op te bouwen - het zogenaamde ‘IKEA-effect’ - en worden mentaal eigenaar door de grote mate van betrokkenheid. Bovendien kan het (her)ontwikkelen van een gebouw worden gezien als een vorm van ‘change management’: mensen gaan samenwerken om een verandering teweeg te brengen, waardoor er nieuwe vormen van interactie plaatsvinden tussen participanten onderling en tussen participanten en het gebouw.

Maar hoe doe je dat nu eigenlijk, participeren? Van Dijk ziet dit als volgt: doe als participant datgene waar je goed in bent, neem de houding aan van een (kritische) onderzoeker en stel vragen die daadwerkelijk beantwoord kunnen worden. Het is noodzakelijk dat partijen, ook de eindgebruikers, hun eigen expertise inbrengen. Dit kan alleen door elkaars taal te spreken en eerlijk te zijn over de eigen intenties. Verder is een onderzoekende houding van participanten een vereiste. Van Dijk spreekt van het veelvoorkomende ‘valse consensuseffect’: ‘Iedereen is het toch met ons eens?’ Maar, beweert hij stellig: “Je bent niet mr. average hoor!” Wel hebben veel participanten te maken met zogenaamde vertekeningen. Ze zijn zich niet altijd bewust van hun eigen beperkingen, kunnen anderen de schuld geven van hun eigen tekortkomingen (fundamentele attributiefout) of zien graag hun eigen overtuigingen bevestigd (confirmatievertekening). Bij het stellen van beantwoordbare vragen tenslotte, is het van belang de beperkingen hiervan te onderkennen. In het geval van eindgebruikers is hun kennis bijvoorbeeld ‘beperkt’ tot het dagelijks gebruik. Verder kunnen participanten blind zijn voor hun eigen acties. Dikwijls kunnen zij niet motiveren waarom ze iets doen, overschatten zij hun reacties, zijn zij niet in staat hun eigen gedrag goed in te schatten en menen zij hetzelfde te kunnen als anderen. Ook geven participanten vaak sociaal wenselijke antwoorden en praten ze in de ‘taal’ die ze kennen. Van Dijk geeft daarom het volgende advies bij het bevragen van eindgebruikers: 1. vraag hen hoe zij gebruik (zullen) maken van een gebouw; 2. vermijd vragen waarvan het antwoord niets bijdraagt; 3. wees voorbereid op gemêleerde antwoorden bij vragen over het ontwerp en toon daarom opties; 4. wees een actieve toehoorder of vraag iemand om hierbij te helpen; 5. vermijd passieve discussies en ga samen over op het plannen van actie.

Van Dijk bespreekt verder zijn methoden voor het onderzoeken van de behoeften van eindgebruikers. Deze hebben betrekking op enerzijds het bevragen en anderzijds het observeren van de eindgebruiker. Methoden om de eindgebruiker te bevragen zijn onder meer het houden van inspraakavonden, buurtschouwen, interviews, workshops en methoden zoals die ontwikkeld door Susagroup die de emotionele impact van producten meten. Het observeren van eindgebruikers kan door het volgen en in kaart brengen van gedrag, het onderzoeken van ‘gedrags-residu’ (dat wat achterblijft door gedrag, zoals olifantenpaadjes) en het testen van een product (bouw je omgeving).

Tenslotte trekt Van Dijk een vijftal conclusies. Zo is de markt aan verandering onderhevig, waardoor een grotere rol is weggelegd voor eindgebruiker-participatie, dient er sprake te zijn van een ontwerp dat ‘werkt’, willen participanten gehoord worden, dient mentaal eigenaarschap te worden gecreëerd bij participanten en kan het (her)ontwikkelen van een gebouw nieuwe vormen van interactie teweegbrengen tussen participanten onderling en participanten en het gebouw (change management).

De lezing van Joren van Dijk maakt deel uit van de lezingenreeks 'Psychology behind Architecture', die plaatsvond van 18 t/m 22 maart 2013. De lezingenreeks werd georganiseerd door studenten van het Explorelab, een multidisciplinair afstudeerlab van de faculteit Bouwkunde TU Delft.

Jantiene de Ruijter is een Masterstudent Real Estate & Housing aan de TU Delft. Zij studeert momenteel af op het onderwerp ‘mentaal eigenaarschap bij de woonconsument’ en onderzoekt de relatie tussen mentaal eigenaarschap bij woonconsumenten en de haalbaarheid van ontwikkelprocessen in de huidige vragersmarkt. Voor meer informatie kunt u mailen naar: jantienederuijter@gmail.com

Overige verslagen uit deze reeks:

- Deel 1: Omgevingspsychologie & zorgarchitectuur
- Deel 2: De beleving van de stad
- Deel 4: Mens-omgevingsrelaties

Zie ook:

- (Eindgebruiker)participatie als commercieel marketinginstrument
- Participatie en de kunst van de juiste vragen stellen (blog Joren van Dijk)
- Hoe vraag je gebruikers van gebouwen om input (blog Joren van Dijk)